S tiskovou mluvčí a operátorkou Zdravotnické záchranné služby hlavního města Prahy Janou Poštovou jsme si povídali o tom, co se se děje uvnitř zdravotnického operačního střediska záchranné služby, když někdo zavolá na tísňovou linku 155. Proč je nutné odpovědět na každou otázku operátora? Proč se nemusíme bát, že hovorem zdržíme příjezd záchranky? A proč si můžeme být jistí, že pod vedením operátora zvládneme resuscitaci i bez jakýchkoliv zkušeností?
Někoho by mohlo napadnout, že práce na tísňové lince spočívá jenom ve zvedání a vyřizování telefonátů. Jaká je k ní vlastně potřeba kvalifikace a jak moc je ta práce náročná?
Práce operátora je psychicky velmi náročná; podle průzkumů jedna z nejrizikovějších, pokud jde o syndrom vyhoření. Operátor moc dobře ví, co má v dané situaci udělat, ale není na místě události, je na dispečinku, a má k dispozici jen svůj hlas, aby správně vedl volajícího. Je opravdu pod velkým tlakem. Musí vycítit, co na daného člověka platí, a má na to velmi krátkou dobu. Jiný přístup platí na dítě, jiný zase na muže. Operátoři této linky jsou kvalifikovaní pracovníci se zdravotnickým vysokoškolským vzděláním, což ostatně ukládá zákon. Pokud tedy voláte na tísňovou linku 155, telefon vám zvedne buď zdravotnický záchranář, který vyjíždí i do terénu, nebo všeobecná sestra či sestra se specializací ARIP, obě dvě se speciálním několikasethodinovým akreditovaným kurzem nazvaným operační řízení přednemocniční neodkladné péče. My tomu kurzu interně říkáme Fraňkova univerzita podle bývalého dlouholetého vedoucího lékaře zdravotnického operačního střediska pražské záchranky Ondřeje Fraňka, který položil základy celému systému telefonicky asistované resuscitace. Jednoduše řečeno, vypracoval podrobnou metodiku, jak má operátor co nejefektivněji komunikovat s volajícím a navést ho případně tak, aby dokázal zachránit lidský život.
Hovoří se o tom, že záchranka je zneužívaná, že jezdí i k případům, u kterých jí není třeba. Můžete to potvrdit?
Vyjíždíme i k případům, které lze řešit jinak, ale neřekla bych, že je záchranná služba zneužívaná. Ten dojem vzniká tím, že naše síto je velmi husté. Raději vyjedeme „nadbytečně“, než abychom riskovali zdraví, nebo dokonce život. Někdy se stává, že případ, který na základě telefonátu nevypadá dramaticky, se v nemocnici ukáže jako velmi vážný. Jsme proto takzvaně „hyperopatrní“. Také chápeme, že někteří lidé, zvláště senioři, nevidí, a především nemají jiné řešení. Pokud jsou sami, nemají možnost vlastní dopravy a pak v situaci, kdy neexistuje výjezdová služba praktického lékaře, je pro ně tísňová linka jediným východiskem.
Bc. Jana Poštová, DiS., je tiskovou mluvčí a operátorkou zdravotnického operačního střediska Zdravotnické záchranné služby hl. m. Prahy, která je co do počtu volání na tísňovou linku a výjezdů na republikové špičce. O hlavní město se každý den v týdnu dvacet čtyři hodin denně stará šest až devět operátorů, kteří se střídají na dvanáctihodinových směnách. Za dvacet čtyři hodin vyřídí v průměru 700 příchozích hovorů, z čehož 300 až 350 vede k výjezdu záchranné služby.
Jaká otázka padne po přepojení na operátora jako první?
Naprosto klíčová je lokalizacece, tedy místo, na kterém se volající nachází. Může se ale stát, že přesně neví, kde se nachází. Pak se ptáme na různé body v okolí, které by nám mohly pomoci, například sloup veřejného osvětlení; každý je označený štítkem s evidenčním číslem. Také se ptáme na jméno, ale bez toho se obejdeme, důležitější je věk a pohlaví pacienta. U adresy se ptáme na obě čísla, popisné i orientační, dále chceme znát patro a jméno na zvonku, na který máme zvonit. Mnoho lidí totiž bydlí v pronajatých bytech, takže na zvonku nemusí být uvedené jméno pacienta. Zajímá nás například i to, jestli je doma pes. Pokud ano, požádáme volajícího, aby ho někam zavřel. To všechno z toho důvodu, aby byl přístup záchranářů k pacientovi co nejhladší. I pes, který brání svého majitele, nám to může zkomplikovat. Když je na místě víc lidí, rozdělíme jim úkoly. Někdo zůstane u pacienta, další vyběhne ven mávat na sanitku a tak podobně. Když je pacient doma sám, dostane pokyn, aby šel pomalu ke dveřím bytu, vložil mezi ně botu a usnadnil nám tak přístup dovnitř. Důležitý je pro nás stav vědomí a dýchání pacienta, tedy jak reaguje a jak se mu dýchá. To jsou dvě základní životní funkce.
Někteří volající mají pocit, že jim operátor klade zbytečné otázky. Proč je nutné na všechny odpovědět, i když se nám zdají v danou chvíli nedůležité?
Může se zdát, že má operátor příliš mnoho otázek, ale věřte tomu, že ví, jak postupovat v hovoru maximálně efektivně, aby byla pomoc co nejrychlejší. Proto lidem doporučujeme, aby se nechali vést jeho otázkami, odpovídali na ně popravdě a nezabíhali do podrobností, které nejsou v daný okamžik důležité, jako jsou například v minulosti prodělané operace nebo úrazy. Operátor nemůže stanovit diagnózu, protože nemá možnost si na pacienta sáhnout, ale zařadí ho do pomyslného „šuplíčku“, tedy určí, zda je problém povahy neurologické, psychiatrické, gynekologické a tak dál, a vyhodnotí stupeň naléhavosti. Tuto informaci pak předá dispečerovi, který vyšle sanitní vůz. To je důležitý bod, který bych ráda zdůraznila. Sanitku neposílá na místo operátor, ale dispečer, který má stejnou kvalifikaci a dovednosti. Říká se tomu dvoustupňový systém řízení a v praxi to znamená, že máme na směně partu operátorů, tzv. „calltakerů“, kteří pouze zvedají telefony, a dispečera, který pouze vysílá vozy. Ale všichni umí všechno a střídají se.
Co nachystat před příjezdem sanitkyčtěte zde
Znamená to tedy, že když hovořím s operátorem, nezdržuji tím příjezd sanitky?
Přesně tak. Operátor s vámi může mluvit po celou dobu do příjezdu záchranářů, aniž by to zdržovalo pomoc, a proto není nutné hovor co nejdříve ukončit. Naopak je užitečné zůstat na telefonu, protože zdravotní stav se může rychle zhoršit. Během hovoru to samozřejmě zdůrazňujeme, ale volající si to ve zmatku nemusí uvědomit. Poté, co operátor zjistí přesnou adresu a vyhodnotí stupeň nebezpečí, odešle výzvu dispečerovi, který hledá vhodný vůz. Je to velmi složitá činnost, ve které hraje roli mnoho proměnných. Sanitky musí být strategicky rozmístěné tak, aby dokázaly dojet do každého koutu Prahy do dvaceti minut. První stupeň naléhavosti označuje ohrožení života a zdraví, což znamená, že na místo vyjíždí nejbližší posádka. Druhý stupeň umožňuje dispečerovi pracovat s rozložením vozů v okolí tak, aby pomoc dojela do 20 minut, jak to ukládá zákon. A třetí stupeň znamená, že pomoc je takzvaně odložitelná. Je to například situace, kdy pacient trpí dlouhodobě obtížemi, které se nyní zhoršily, ovšem ne akutně a nejsou ohroženy jeho základní životní funkce. K tomu může dorazit sanitka i později.
V některých případech přijíždí k pacientovi záchranný vůz s lékařem, v jiných bez lékaře. Proč někdy přijedou „jenom“ záchranáři?
Konkrétně na Prahu máme pět lékařů a leteckou výjezdovou skupinu neboli záchranářský vrtulník, kteří jezdí k případům v takzvaném systému rendez-vous. Vyjíždějí k těm nejzávažnějším případům v „malém“ sanitním voze, a pokud už zdravotní stav pacienta nevyžaduje intenzivní péči pod přímým lékařským dohledem, mohou být k dispozici pro další zásah. Je to efektivní a ekonomické. Není se však třeba obávat, když přijedou na místo „jen“ záchranáři. Jsou vysokoškolsky vzdělaní a dovedou si poradit s jakýmkoliv stavem. Jednoduše řečeno, rozdíl mezi záchranářem a lékařem je v kompetencích. Záchranář nemůže podávat určité léky a provádět některé výkony. Když vyhodnotí, že je potřeba lékař, vyžádá si ho přes operační středisko a ten během pár minut dorazí.
Co dělat, než dorazí sanitka čtěte zde
Jaký podíl volajících na tísňovou linku tvoří senioři?
Zhruba 70 % pacientů jsou lidé starší 65 let, nejčastěji ti, kteří trpí vícero chorobami. Většina z nich volá na tísňovou linku s problémem interní povahy, jsou to kardiaci a diabetici, lidé s potížemi dýchacího aparátu, s bolestmi na hrudi, potížemi svědčícími pro mozkovou mrtvici, vysokým tlakem, ale řešíme i pády. Často se setkáváme s tím, že se senioři bojí zavolat si záchranku. Konzultují své potíže s rodinnými příslušníky, kteří pak kontaktují tísňovou linku místo nich. To není ideální. Je mnohem efektivnější, když volá osoba, která má potíže. Rozlišujeme hovory z první až z třetí ruky. V prvním případě je to nejjednodušší varianta, kdy volá samotný pacient. V případě hovorů z druhé ruky volá druhá osoba pomoc někomu, koho má na očích. A nejsložitější je právě hovor takzvaně z třetí ruky. Například babička volá dceři, že jí není dobře, a ta zavolá na tísňovou linku. V tom případě ale nemůžeme určit druh a naléhavost potíží. Důležité je také si uvědomit, že situace se může náhle změnit. Ten, kdo v době volání těžce dýchal, může být po pěti minutách v bezvědomí. Proto je vždy lepší, když máme pacienta na telefonu nebo mluvíme s osobou, která je v jeho bezprostřední blízkosti, kdyby bylo třeba resuscitovat.
Resuscitace se mnozí obávají. Může to zvládnout i laik?
Oživování je třeba v případě, že dojde k náhlé zástavě oběhu, tedy pokud je člověk v bezvědomí a nedýchá normálně. Tomu, k čemu navádí operátor po telefonu, se říká telefonicky asistovaná neodkladná resuscitace. Její metodika a volba slov se dlouho vyvíjely tak, aby to zvládli úplně všichni, tedy i laici v krizových situacích, kteří jsou ve velkém stresu a snadno se mohou splést. A jsme v tom velice úspěšní. Konkrétně v Praze je resuscitováno 80 % lidí ještě před tím, než dorazí záchranná služba. Celosvětový průměr je přitom pouhých 20 %. To ukazuje nejen na výborně propracovanou metodiku resuscitace a skvělou práci našich operátorek a operátorů, ale i na to, že lidé jsou ve vypjatých situacích neuvěřitelně ochotní a připravení vždy pomoci. Volajícím proto radíme, aby si v krizi řekli o pomoc, například zazvonili na všechny sousedy v domě. Není třeba se ostýchat nebo to považovat za zbytečné. Může to zachránit lidský život.
